先日、メルカリでティーポットとカップ＆ソーサーのセット(販売価格1600円)を販売し発送したところ、購入者から
「ポットの蓋が割れていました。
返品と及び取引キャンセルをお願いします。」
という連絡が来ました。
同じ商品ではないですが、割れたのは上の写真のようなポットのフタです。
陶器の商品のため、プチプチで一つ一つ、もちろん蓋も個別で包み、発送に使った段ボールの間にもAmazonで購入した時に入っていたクッション材や紙を詰め、宅急便60サイズで発送しました。
もちろん発送時には蓋は割れていない状態です。
で、購入者からのメッセージです。
「返品と取引キャンセル」という文面にまずびっくりしましたが、こちらの落ち度は全くないと思ったため、
「事務局に連絡して、補償が効くか確認させて下さい。
また、写真の送付が必要になるかもしれないので、そのまま保存をお願いします。」
と取引メッセージを送り、事務局へ問い合わせをしました。
「相手からは楽しみにしていたため非常に残念です。」とメッセージを頂きましたが、私だってちゃんと届かなくて残念ですし、問題なく梱包したと思っていたので、ここはあまり下手に出ずに、事実と事務局への対応を仰ぐことだけを伝えました。
今まで購入者側でも出品者側でも何度かトラブルの経験がありますが、
メルカリの事務局の対応ってとにかく遅いんですよね。
こっちは結構焦ってるので、すぐに連絡が欲しいんですけど。
最初に問い合わせをしたのが早朝でしたが、当日の夜に下のような連絡が来ました。
商品に問題があったとのことですが、事務局にて対応を検討いたします。
発送されたお荷物について、下記情報の詳細を事務局までお知らせください。
・商品の詳細（発送した商品の種類や個数など具体的に）：
・商品を梱包した資材（梱包に使用した資材の種類や外観・色など）：
・封の留め方（ガムテープで留めたなど）：
万一、このご案内から24時間経過後も上記情報をいただけない場合は、事務局でのサポートが困難となります。
対応を放棄したものと判断し、取引キャンセルのお手続きを行います。
また、取引完了・キャンセルになった場合はサポートを行うことが困難となりますので、双方で評価・キャンセル申請を行うことはお控えください。
ご連絡いただきましたら事務局で内容確認のうえ、改めてご案内いたします。
よろしくお願いいたします。
こんな内容のメッセージが来ました。
24時間以内の連絡というタイムリミットが書いてあったので、連絡が来てすぐ、商品の個数や梱包の仕方を明記し、事務局に連絡しました。
それと共に購入者にも連絡します。
2回目の問い合わせの翌日の夕方再び連絡がありました。
ちょっと長いですが、そのままコピペします。
下に要点をまとめたので、長いと感じる方は枠の下までスクロールしてください。
このたびはご案内までにお時間をいただいており、誠に申し訳ございません。
本来、メルカリ便の配送時にトラブルがあった場合には、配送会社より報告がございます。
本件は、現時点で配送会社の報告が確認できないため、事務局としても配送時の破損・不備と判断することができません。
しかしながら、双方でお話し合いいいただいても折り合いがつかない状況のため、商品価格の一部を事務局から購入者に補償のうえ、取引完了とすることを検討しております。
※補償額や判断基準につきましては、運営管理上開示しておりませんのでご了承ください
なお、補償を行う際、下記の手順で対応いたします。
1. 事務局で取引を成立させます。
※受取評価・評価は行わずにお待ちください
※一部補償対応に伴い、双方の評価は非表示となり、商品情報・取引メッセージは閲覧できなくなります
※双方による評価はできませんので、あらかじめご了承ください
2. 補償対応を行います。
※商品代金は購入者にお支払いいただきますが、取引完了後に一部補償額を反映します
※お客さまへは、取引完了時に販売利益が反映されます
※商品はそのまま購入者にお受け取りいただきます
※取引相手への補償内容の詳細については開示できません
また、購入者へも同様のご案内を行っており、双方が一部補償に合意していることが確認できましたら、対応を行います。
合意される場合には、再度事務局までご連絡ください。
※合意確認前に取引キャンセルとなった場合、補償対応を行うことができませんので、キャンセル申請はお控えください
ご納得いただけない場合は、事務局でのサポートが困難となりますので、妥協案をご提示いただきながら、お相手とお話し合いくださいますようお願いいたします。
該当の取引は、事務局で補償を行う予定でございます。
補償にあたり、出品者・購入者の双方に身分証アップロードによる本人確認を実施いただいております。
本人確認の実施有無を確認したところ、お客さまの本人確認は完了しております。
しかしながら、お相手が完了しておりませんので、対応いただくよう事務局から通知を行いました。
双方が本人確認の完了となりましたら補償の対応を行いますので、お待ちいただくようお願いいたします。
お相手の対応が完了しましたら、事務局からご連絡いたします。
なお、取引完了・キャンセルになった場合はサポートを行うことが困難となりますので、双方で評価・キャンセル申請を行うことはお控えください。
よろしくお願いいたします。
ごちゃごちゃとメッセージが書いてありますが、まず内容で気になったのが、
「メルカリ便の配送時にトラブルがあった場合には、配送会社より報告がございます。
本件は、現時点で配送会社の報告が確認できないため、事務局としても配送時の破損・不備と判断することができません」
という一文。
配送中のちょっとした割れや欠けなんかの場合、配送会社が全て把握するなんて難しいですよね？
中を確認しているわけじゃないし、梱包をちゃんとしている場合は逆にカチャカチャといった音もしないはずです。
報告がないからって配送中ではないと判断するのはおかしいと思います。
メッセージにはその後もつらつらと文章がありますが、
まとめると、購入者・出品者双方の本人確認が取れたら補償はします、ということらしいです。
このメルカリ補償を悪用されたらたまらないから、本人確認をして何度も補償を使わせないように、ということなのでしょう。
私は本人確認済でしたが、相手はまだ本人確認未登録。
もし本人確認が嫌だって言われたらどうなるんだろう？と思いながら相手の登録を待ちます。
その間購入者からも連絡があり、「事務局から商品写真・梱包資材写真を送るように指示された」と書いてありました。
で、こっからの対応が遅い。
購入者が本人確認連絡をいつ行ったかはよくわかりませんが、1週間以上事務局から何の音沙汰もなかったようです。
購入者もさすがに不安になったようで、たまに取引メッセージにて連絡がきます。
ちなみに、お金のことを言いますと、この間、
購入者は購入代金を支払っている状態、
販売者は販売金額が振り込まれていない状態です。
商品代金が高かった場合なんかは気が気ではないですよね…。
それに事務局からのメッセージにありましたが、「金額の一部を補償」とありましたので、購入者にいくら補償されるのか、商品金額の一部なのか全額なのかはわかりません。
メッセージにありましたが、これがいくらなのか購入者側が問い合わせるのはダメらしいです。
そして、最初の問い合わせから2週間後、やっと取引終了の連絡が。
該当の商品は、事務局で取引を完了し、購入者に商品価格の一部を補償いたしました。
※お客さまには、取引完了時に販売利益が反映しておりますので、ご安心ください。
事務局での補償に伴い、双方の評価は非表示のうえ、商品情報の閲覧もできなくなりますことをご了承ください。
購入者へは事務局から連絡を行っておりますので、お客さまからご連絡いただく必要はございません。
ご納得いただけない点もあるかと存じますが、今回の補償適用は、私どもで可能な最大限のサポートでございます。
今後ともメルカリをよろしくお願いいたします。
2週間長かったです。
でも終わりました。
出品者側から見ると、売上は全て利益として反映され、問題なく処理してもらえました。
ただ、購入者からするとどうなったのか…。
今回ポットとカップ＆ソーサーのセットだったため、ポットの代金しか補償されなかった場合もあります。
それとも“ポットがないと価値がない”場合は、全額補償されるかもしれません。
どうなったか確認したくても、上のメッセージにあるように販売した商品の閲覧もできず、購入者がどなただったか、連絡を取りたいにも術はありません。
トラブルがあった際は取引終了後に何かあるといけないから、あえて連絡が取れないようにしているのだと思います。
メルカリの補償を使わないことに越したことはありませんが、補償があってよかった、と思えるお取引でした。
こんな事あるので、みなさんも陶器やガラスなど壊れ物を送る際には、送料が少々高くなってもメルカリ便を使うようにしましょうね。
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